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卷煙作為一種特殊商品，具有雙重性。近些年來(lái)各地控?zé)煷胧┲鸩綇膰?yán)，但因卷煙社會(huì)需求的客觀性、真實(shí)性和廣泛性的存在，使得卷煙經(jīng)久不衰。因此如何確保煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)滿(mǎn)足強(qiáng)烈的消費(fèi)需求，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定不僅重要而且必要。而卷煙營(yíng)銷(xiāo)則是行業(yè)發(fā)展鏈中的重要環(huán)節(jié)，涉及到生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)、銷(xiāo)售服務(wù)等諸多方面，為此各部門(mén)及相關(guān)責(zé)任人要積極協(xié)調(diào)，相互配合、相互支持，認(rèn)真履崗擔(dān)責(zé)，在卷煙銷(xiāo)售中尤其要謹(jǐn)防“三位”。

一、防客戶(hù)經(jīng)理工作“越位”

所謂“越位”是指超越自己的職位權(quán)責(zé)范圍，行使了自己不該行使的職權(quán)，做了自己不應(yīng)該做的事情，跨越正當(dāng)權(quán)值范疇。眾所周知，卷煙客戶(hù)經(jīng)理其主要職責(zé)是學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家煙草政策法規(guī)，調(diào)研市場(chǎng)、為客戶(hù)提供卷煙信息、營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)、品牌培育和新品推廣服務(wù)，積極幫助客戶(hù)做好合理進(jìn)購(gòu)、科學(xué)陳列、促銷(xiāo)策劃、新品推薦、真假識(shí)別、防盜防騙等方面的知識(shí)和技巧的積累和創(chuàng)新。因此客戶(hù)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須尊重客戶(hù)個(gè)性，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，指導(dǎo)客戶(hù)如何調(diào)研市場(chǎng)挖潛增效，幫助客戶(hù)做好進(jìn)購(gòu)計(jì)劃和品牌培育、陳列設(shè)計(jì)和促銷(xiāo)謀劃等；同時(shí)善意指出他們工作中的不足，積極提出合理化建議，并精心幫助糾正。

然而據(jù)了解，一些客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中經(jīng)常“越位”。他們嚴(yán)重忽視“客戶(hù)經(jīng)理”其實(shí)只是為客戶(hù)提供服務(wù)這一重要角色屬性，盡職盡責(zé)為客戶(hù)服務(wù)是工作之本。但是事實(shí)相反這些客戶(hù)經(jīng)理卻錯(cuò)誤認(rèn)為“客戶(hù)經(jīng)理”是一個(gè)“官”，于是在走訪卷煙零售戶(hù)，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)指導(dǎo)時(shí)，常以“官”自居，高高在上，對(duì)零售戶(hù)指手畫(huà)腳，官腔官調(diào)，盛氣凌人。輕則訓(xùn)斥、重則強(qiáng)行干預(yù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。比如有的客戶(hù)經(jīng)理不經(jīng)客戶(hù)同意，強(qiáng)行查看客戶(hù)卷煙進(jìn)銷(xiāo)賬、盤(pán)問(wèn)卷煙經(jīng)營(yíng)收益；在卷煙進(jìn)購(gòu)方面以權(quán)謀私，強(qiáng)行壓任務(wù)，限品牌、定數(shù)量，若有不從則隨意降低客戶(hù)檔位，減少供應(yīng)量。也有少數(shù)客戶(hù)經(jīng)理以權(quán)謀私，通過(guò)給客戶(hù)以“照顧”收受好處。還有客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人回購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)卷煙讓客戶(hù)銷(xiāo)售，從中牟利。另外也有少數(shù)客戶(hù)經(jīng)理，超越卷煙營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)本位，對(duì)零售戶(hù)其它商品的經(jīng)營(yíng)肆意干涉，指責(zé)零售戶(hù)這也不妥那也不當(dāng)，看似“好心”實(shí)則令客戶(hù)非常反感。上述種種客戶(hù)經(jīng)理卷煙營(yíng)銷(xiāo)“越位”的表現(xiàn)，必須引起煙草公司（局）領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，盡管是少數(shù)，但是任期蔓延會(huì)嚴(yán)重影響行業(yè)形象，傷害卷煙零售戶(hù)感情，從而影響卷煙經(jīng)營(yíng)。

為此煙草公司要狠抓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)、著力抓思想意識(shí)、政治責(zé)任和行業(yè)大局當(dāng)擔(dān)教育，建設(shè)一支政治覺(jué)悟高、大局意識(shí)強(qiáng)、能力素養(yǎng)好，有魄力有擔(dān)當(dāng)、有愛(ài)心有奉獻(xiàn)精神的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，助力卷煙銷(xiāo)售。

二、防零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)“讓位”

所謂“讓位”是指在崗不擔(dān)責(zé)，在位不謀事，缺乏應(yīng)有責(zé)任，將自己應(yīng)有的崗位職責(zé)拱手相讓。我們知道卷煙終端的零售戶(hù)是從事卷煙經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行者和第一責(zé)任人，他們思想意識(shí)如何，對(duì)待卷煙銷(xiāo)售認(rèn)識(shí)咋樣，以及怎樣開(kāi)展卷煙銷(xiāo)售，直接影響著卷煙銷(xiāo)售的效果。俗話(huà)說(shuō)“無(wú)煙不零售”，足見(jiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為現(xiàn)代零售不可或缺的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，卷煙經(jīng)營(yíng)好壞，在很大程度上能反映出一個(gè)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)智慧、策略和經(jīng)營(yíng)能力。在當(dāng)前零售競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)做好卷煙零售需要謀略，需要誠(chéng)信、需要頭腦活絡(luò)。一個(gè)零售戶(hù)精心做好卷煙經(jīng)營(yíng)，不僅能從中直接得到收益，更重要的還能有效地集聚人氣，吸引顧客，推動(dòng)其它商品的經(jīng)營(yíng)。為此卷煙零售戶(hù)要正確對(duì)待卷煙零售，在客戶(hù)經(jīng)理的科學(xué)引導(dǎo)下，結(jié)合自身實(shí)際，及時(shí)開(kāi)展有效的調(diào)研，全面了解周邊市場(chǎng)需求，合理進(jìn)購(gòu)，靈活促銷(xiāo)，適當(dāng)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，大膽創(chuàng)新，使自己從中收益。

然而實(shí)際中發(fā)現(xiàn)不少零售戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)方面存在“讓位”現(xiàn)象，這嚴(yán)重地影響到他們的卷煙經(jīng)營(yíng)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

一是“讓位”于客戶(hù)經(jīng)理。一些零售戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中不重視發(fā)揮自身職責(zé)，完全被動(dòng)地依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理。比如不積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)為這是客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該做的，從而對(duì)周邊消費(fèi)群里結(jié)構(gòu)、消費(fèi)需求變化、消費(fèi)商機(jī)把握不清楚，信息不明，僅憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)購(gòu)，缺乏針對(duì)性和有效性。另外對(duì)新品缺乏信心和膽識(shí)，不敢大膽嘗試，被動(dòng)地接受客戶(hù)經(jīng)理指點(diǎn)等。卷煙經(jīng)營(yíng)墨守成規(guī)，難有起色。

二是“讓位”于顧客。實(shí)際中，不少零售戶(hù)卷經(jīng)營(yíng)中非常被動(dòng)。面對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，完全聽(tīng)取顧客訴求，自己不能很好地依據(jù)顧客情況進(jìn)行分析判斷，從而難以靈活地引導(dǎo)顧客消費(fèi)。一旦遇到顧客所要的煙缺貨時(shí)，就束手無(wú)策，眼睜睜看著商機(jī)流失。聽(tīng)到顧客對(duì)卷煙評(píng)頭品足時(shí)，自己卻插不上半句話(huà)，這是卷煙經(jīng)營(yíng)中最大的忌諱。

三是“讓位”于客觀實(shí)際。一些卷煙零售戶(hù)由于超市位置所限，客流量不足，于是在卷煙經(jīng)營(yíng)方面只是坐等靠。缺乏應(yīng)有的主動(dòng)出擊，挖掘商機(jī)。比如有的零售戶(hù)一年到頭都賣(mài)不了多少煙，總是抱怨自己超市位置不好，卻不去想如何通過(guò)開(kāi)展其它商品促銷(xiāo)來(lái)吸引顧客。

針對(duì)這些零售戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要下大功夫，花更多氣力去引導(dǎo)，要進(jìn)一步提高客戶(hù)對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)他們的信心，激發(fā)他們的主動(dòng)性，從而變被動(dòng)為主動(dòng)，堅(jiān)決防止零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)中“讓位”現(xiàn)象的發(fā)生。

三、防消費(fèi)者需求“錯(cuò)位”

所謂“錯(cuò)位”是指離開(kāi)原來(lái)的或者應(yīng)有的位置，產(chǎn)生了失誤行為或者引發(fā)言論失當(dāng)。消費(fèi)者是卷煙銷(xiāo)售的重要支撐，無(wú)論什么卷煙品牌，如果得不到消費(fèi)者的信賴(lài)和支持，那么再怎么好也是枉然。當(dāng)然消費(fèi)者有自己消費(fèi)自由，有自己的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)，而且消費(fèi)者的需求具有一定的導(dǎo)向作用，對(duì)于零售戶(hù)來(lái)說(shuō)可以針對(duì)消費(fèi)需求傾向做好合理的卷煙進(jìn)購(gòu)。換句話(huà)說(shuō)，消費(fèi)者需求具有積極導(dǎo)向作用，但是實(shí)際中有一些消費(fèi)者需求出現(xiàn)“錯(cuò)位”現(xiàn)象。比如有的消費(fèi)者進(jìn)店之后挑三揀四，一會(huì)說(shuō)這煙不好，一會(huì)兒嫌那煙太貴；還有的消費(fèi)者疑心重，總是懷疑零售戶(hù)賣(mài)的煙質(zhì)量有問(wèn)題，買(mǎi)過(guò)煙后又跑到店里找茬鬧事；還有的消費(fèi)者對(duì)卷煙零售戶(hù)橫加干涉，“怎么不賣(mài)XX煙？”、“我要的煙怎么沒(méi)有啦？”“你店里煙這么少，不像賣(mài)煙的樣子”；還有的消費(fèi)者不停勸告，無(wú)視“無(wú)煙環(huán)境”和文明吸煙要求，在“禁止吸煙”場(chǎng)所大肆吸煙等，概況講就是這些煙民以自我為中心，凡事必須優(yōu)先滿(mǎn)足自己私欲，嚴(yán)格講這些都是消費(fèi)者需求“錯(cuò)位”的體現(xiàn)，是需要得到有效糾正的。

針對(duì)消費(fèi)者需求“錯(cuò)位”現(xiàn)象，建議零售戶(hù)要冷靜對(duì)待每一位顧客，要通過(guò)察言觀色準(zhǔn)確洞察其心理特征和需求特點(diǎn)，然后動(dòng)之以情，曉之以理做好其思想工作，確保消費(fèi)者理智消費(fèi)，合理訴求。只有零售戶(hù)能給予消費(fèi)者人文關(guān)懷，消費(fèi)者才會(huì)理解零售戶(hù)的一片苦心，從而自覺(jué)接受善意建議，選擇好適合自己的品牌，享受吸煙的樂(lè)趣，感受煙味的美妙，進(jìn)而成為穩(wěn)定顧客，并樂(lè)意幫助零售戶(hù)宣傳、推介，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售。

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