什么是常識?那些從煙酒零售終端看起來,人盡皆知甚至自找麻煩的事,也就是我們口中所謂的經(jīng)驗或基本常識,以至于中規(guī)中規(guī),不敢突破這些“條條框框”,卻也找不到自己的特色甚至出路。
關(guān)于打破常識,不妨先看一個例子。7-11便利店即使在夏季,收銀臺旁邊的顯眼位置也醒目地擺放著關(guān)東煮;即使在冬季,冰激凌也仍舊占據(jù)著店里的絕佳位置。這種打破常識的做法之所以會被接受,在于夏天開著冷氣,無論在辦公室還是家中都感覺身體發(fā)冷,所以想吃熱的東西。相反,冬天由于開著暖氣而感覺渾身發(fā)熱,所以就想吃涼的東西。正因為能夠從顧客的角度來質(zhì)疑常識,才創(chuàng)造出了“夏天吃關(guān)東煮”“冬天吃冰激凌”的顧客,幫助門店成功拓展了消費新模式。由此可見,在產(chǎn)品和經(jīng)營模式愈發(fā)同質(zhì)化的今天,打破常識很有必要。
競爭的關(guān)鍵還是在于誰更能滿足市場的需求,誰更受到客戶的喜愛,而不是因為和同行廝殺得多精彩。誠如一個行業(yè)在藍(lán)海的時候,確實是需要競爭的,因為這會加速市場的開發(fā),能夠更優(yōu)化業(yè)態(tài)的升級與優(yōu)化,更好的為客戶服務(wù),同時終端自身也會得以快速成長。而一旦形成紅海,同質(zhì)化的競爭是充滿低劣的、無趣的、透支的,在這樣的情況下,幾乎沒有贏家。就算因此短暫獲利,但長期仍然是對整個行業(yè)不利。所以,正確認(rèn)識競爭對手,明確自律行為尤為關(guān)鍵。
尤其伴隨近些年來煙草行業(yè)不確定性因素影響及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài),導(dǎo)致終端競爭格局中出現(xiàn)了許多新問題,新矛盾,新困難。零售客戶作為市場主體,更需要制定的公約、章程、承諾的約束,共同維護(hù)卷煙經(jīng)營市場的正常秩序,從根本上樹立正確的經(jīng)營觀,協(xié)助工商一起解決和查處“二次批發(fā)、左右市場、擾亂市場”等違法大戶行為。
經(jīng)營在于方式方法,核心因素是產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的內(nèi)容,與店鋪規(guī)模的大小并無直接聯(lián)系。從變化中讀懂“未來”,建立“假設(shè)”然后“執(zhí)行”,再對結(jié)果進(jìn)行“驗證”,這一過程的持續(xù)滲透,有助于優(yōu)化零售模式。
以單品管理為例,比如發(fā)現(xiàn)昨天某款卷煙賣出10條,今天賣出15條,就需要思考為什么會增加?是由于其他產(chǎn)品缺貨了,顧客替代性選擇?還是基于場景下的偶然消費?是顧客性別年齡層次等屬性發(fā)生了變化?還是經(jīng)過主動推薦改變了消費選擇等等?因此,這里所說的“假設(shè)”并不是憑空想象,而是以銷售數(shù)據(jù)為出發(fā)點,結(jié)合偶然性的口感、人群、需求、營銷等前瞻性信息,進(jìn)行客觀的分析和思考,提前預(yù)判顧客的消費心理,并以此為基礎(chǔ)訂貨,再通過當(dāng)天收銀結(jié)算的POS系統(tǒng),精確的掌握產(chǎn)品銷售的數(shù)量和時間,印證和調(diào)整自己的假設(shè),然后再繼續(xù)下一輪的“假設(shè)-執(zhí)行-驗證”步驟。
零售終端最重要的就是拉近與顧客之間的距離。一是要拉近與消費者物理上的距離,你離他越近越好,另外一方面就是心理上的距離,如何在心理上拉近舉例其實更關(guān)鍵。比如,站到年輕群里的角度去思考,我為什么要賣他的“細(xì)支卷煙或中卷支煙?當(dāng)你可以列出來三四五六七八個理由,但不要用自己的知識去幫助他們做思維上的選擇,而應(yīng)該用一些事情去引導(dǎo),讓他們產(chǎn)生消費場景的聯(lián)想。除此之外,這種“貼近”還可以重點從“送貨上門服務(wù)”和“網(wǎng)絡(luò)零售”中得到改變。目前,賣方以網(wǎng)絡(luò)形式接觸客戶,取得訂單再送貨上門的服務(wù)就是常說的“現(xiàn)代版推銷術(shù)”,而我們今后所面臨的一大問題正是該如何擴(kuò)大這種網(wǎng)絡(luò)零售,持續(xù)滿足客戶多變的需求。
應(yīng)該說,擁抱顧客的最好方式還是自己也要懂得生活,理解生活。從我們自己每天早上起床到晚上睡覺,你所需要的任何一件東西和服務(wù)都是商業(yè)應(yīng)該提供的,如果你感覺到有不方便的地方,不妨用這種眼光去想一想我們的門店,或許就能發(fā)現(xiàn)許多的問題。
俗話講,“群眾的眼睛是雪亮的”,這也意味著產(chǎn)品的銷售量與產(chǎn)品的品質(zhì)往往互為正比。我們常常聽到一種聲音,那就是要不斷滿足日益?zhèn)€性化、多元化的消費訴求。這其實沒錯,但前提是我們一定要看清社會整體的統(tǒng)一變化趨勢,這就是伴隨國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步推進(jìn),品質(zhì)才是消費的”基本面“。
基于此,一定要讀懂消費者的心理,認(rèn)識到他們隨時代而變的價值取向,包括始終站在顧客的立場考慮問題。這就像北京成功的模式在四川不一定能成功,在上海也不一定能成功,在廣東也不一定能成功。因為各地消費者的需求不一樣,并且在同一個地方因為性別不一樣,年齡不一樣,文化程度不一樣,對消費需求以及接受的程度都是不一樣的。所以我們對待大量涌入的新品類,要冷靜分析、準(zhǔn)確判斷,而不是看到之后,簡單的模仿與照搬式進(jìn)貨。
大多數(shù)沒有更好發(fā)展的煙酒店,基本存在于以下兩種情況,一是不能從以前的成功經(jīng)驗當(dāng)中走出來,不能嘗試新的挑戰(zhàn),另外就是只顧眼前利益,出奇制勝,導(dǎo)致應(yīng)對市場風(fēng)險時,不堪一擊。
當(dāng)然,決定事業(yè)成敗與否的關(guān)鍵因素在于“人”。要想掀起“改變”的浪潮,比起大刀闊斧的推翻一切,大膽地轉(zhuǎn)換“思維模式”才是推進(jìn)改革的第一步。對于思維方式轉(zhuǎn)變的方式方法,沒有一個可以快速解決的途徑,這個需要訓(xùn)練,要養(yǎng)成不斷去否定現(xiàn)狀,去肯定新鮮事物的思維習(xí)慣,包括接觸更多的人,接觸更多的消費者,接觸更多年齡層的人,這個很重要。另外接受各種各樣的價值觀,接受各種各樣的思維方式,包容各種各樣的想法,也是非常重要的。因此,每一種思維方式都有自己的優(yōu)點,巧妙地轉(zhuǎn)化它的優(yōu)點結(jié)合成自己的零售語言,才能擁有強大的”路人緣“。
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